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2010年4月乘客满意度调查分析

为做好文明服务年工作,使通恒公司服务质量更上一层楼,2010414日下午,公司机关人员25人分为11个小组对公司所属的11条线路进行满意度调查,并随机选取330名乘客参加了此次活动。

     本次调查涵盖老、中、青等不同年龄层次,男、女不同性别,具有较广泛的代表性。从车辆清洁、乘坐舒适、车长服务、报站服务、停站规范、安全行车、车距均衡、开收班准点等八个方面进行问询式调查。

通过对调查结果的分析,其中开收班准点满意度最高,达94.55%,同时有少数乘客希望个别线路能延迟收班,方便他们乘坐;其次是安全行车方面,满意度达80.30%,乘客表示坐通恒公司的车他们感觉安全、平稳,乘坐放心。

在车辆整洁、乘坐舒适方面,乘客给予了较好的评价,满意度分别为69.39%70.61%,同时表示“8”字头公交车乘坐舒适,环境干净,也有少部分青年男乘客表示座椅的间距要是能再大一点就更好了。

针对车长服务,报站服务及停车规范三方面,满意度分别为63.94%77.58%73.64%乘客表示基本上每站都会报站,停站也较为规范,但在车长服务方面还有进一步提升的空间,部分老年乘客希望司机看到老年人追赶车辆时能等一等,不要立即起步就走。

在此次调查中,也发现个别不尽如人意的地方,比如车距均衡方面的满意度仅为52.42%,多数乘客表示车距大,等车时间较长。虽然部分乘客表示理解(城市建设加快,道路情况不太好),但希望我们在今后的工作中能克服困难,为乘客提供更优质的服务。

通过此次调查,总体感觉广大乘客对通恒公司整体形象评价较高,印象良好,但还有细节问题需要进一步改进、提高。只有不断的为乘客提供安全、舒适、便捷的公交服务,公司才能不断发展壮大。

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