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通恒公司文明服务年活动之乘客满意度调查(2010年7月份)

2010715716下午,机关,督察部及技术部和修理厂组织人员对公司所属的11条线路进行乘客满意度调查。

乘客满意度调查是我公司的一项长期性的工作,调查内容仍然是从车辆清洁、乘坐舒适、车长服务、报站服务、停站规范、安全行车、车距均衡、开收班准点等八个方面采用问询式调查。

通过对此次调查结果进行分析,与六月调查结果相比较,开收班准点依旧满意度最高,达100%,同六月份相比提高了2.73%,这说明各车队对开收班准点抓得最紧,成效最好。

停车规范、报站服务、车长服务三个方面的满意度分别为86.06%88.48%85.45%。是满意度提高幅度最大的三个方面。停车规范环比六月上升了15.75%,报站服务环比六月均上升了14.74%,车长服务方面,与上月调查相比满意度提升13.3%。说明各车队在这三个方面都加强了工作,使得满意度大幅提高。停车规范方面,与前二月相比有了长足进步,同时也避免了一些安全隐患。在报站服务方面,有乘客提出爱心提示语很温馨,希望司机能多播,在车厢内形成尊老爱幼文明礼让的良好氛围。车长服务满意度进一步的提升,说明我们的车长通过前几次乘客满意度调查,服务意识在逐步提升,能更加主动的为乘客服务,同时也得到了乘客的肯定。但也有部分乘客提出,少数车长在对待老年人乘客的服务态度上,还需要提高。

在安全行车方面,满意度达到了87.58%,同六月相比提高11.23%,这说明通过六月份的满意度调查,各车队在了解到安全行车满意度下降的情况后,有针对性地加强了对车长的安全教育,使得安全行车的满意度得以提升。

在车辆整洁上,乘客给予了较好的评价,满意度为88.73%同比六月又上升了5.46%,说明通过这一阶段的满意度调查,各车队在清洁卫生工作这方面,在取得较好的成绩情况下,并未有所懈怠,反而更加努力,不断为给乘客创造一个干净整洁的车厢环境。

在乘坐舒适方面满意度为70.61%,环比六月提高了5.46%。虽然乘坐舒适度有所提升,但有关空调的问题依旧是乘客不满意的重点。有的乘客觉得制冷效果不太好,这可能与车辆使用年限有关。此次调查中,依然有部分810路和811路的乘客提出,希望能换空调车。

在此次调查中,车距均衡方面的满意度为57.88%,虽然满意度依旧最低,但与六月相比提高了5.76%,说明各车队在车距均衡方面还是做了工作的。车距大,等车时间较长,是乘客提出的普遍意见。尤其是天气越来越热,乘客等车的耐心也会渐渐减少,因此我们在今后的工作中不但要克服困难,为乘客提供更优质的服务,同时在有乘客抱怨时,我们的车长也应做好解释工作,减少不必要的投诉。

此次调查,与六月调查相比,在八项工作中,停车规范、报站服务、车长服务、安全行车、车距均衡、车辆整洁、乘坐舒适、开收班准点均有不同程度的提升。说明各个车队对于每次满意度调查的结果还是比较重视的,从这八个方面入手,不断地改善服务。

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