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新浪网
 
通恒公司文明服务年活动之乘客满意度调查(2010年8月份)

2010810813,公司机关人员22人分为11个小组,在不同时间段对公司所属的11条线路进行满意度调查。本次调查依旧采取随机方式,选取330名乘客参加此次调查。仍然从车辆清洁、乘坐舒适、车长服务、报站服务、停站规范、安全行车、车距均衡、开收班准点等八个方面进行问询式调查。

通过对此次调查结果进行分析,与7月份调查结果相比较,开收班准点依旧满意度最高,达100%,与七月相持平,这说明各车队在开收班准点上常抓不懈,效果也比较明显。

在车辆整洁上,乘客持续给予了较好的评价,满意度为85.76%环比七月上升了3.03%。各车队自乘客满意度调查开展以来,在清洁卫生工作这一方面,一直没有懈怠,每个月都有所进步,不断给乘客创造一个干净整洁的车厢环境,在乘客中留下了较好的印象。

在乘坐舒适方面满意度为77.27%,环比增长了6.66%。在上月的调查中,乘客提出有关空调不制冷的问题也得以部分解决。各车队在发现空调有问题时,会及时向修理厂报修,修理厂的技工们也加班加点的进行抢修,保证空调能正常运行,努力为乘客营造一个舒适的乘车环境。虽然此次调查中仍有小部分乘客提出空调的问题,但与七月相比少了很多。这说明大家的努力还是得到了乘客的认同的。而810路和811路的乘客提出,希望能换空调车,即使只是换部分也行。

针对车长服务,报站服务及停车规范三方面,满意度分别为83.03%86.06%83.64%。车长服务这块,与我们上次调查相比满意度下降了3.03%,报站服务和停车规范环比分别下降了2.38%1.81%,下降幅度虽不大,但应提高警惕,说明我们的工作还需进一步改进。最近天气持续高温,可能是导致服务质量有所下降的主要原因。报站服务方面,如遇报站器坏了的情况,车长也应口头报站,以免不熟悉站点的乘客坐过站。停车规范方面,一定要强调对站开门,尤其要对新司机加强这方面的教育。

在安全行车方面,满意度达到了85.45%,同七月相比略有下降,下降幅度为2.13%,持续的高温使得车长容易疲劳,精神萎靡,加上摩托车、电动车在马路上不按道行驶,造成了一定的安全隐患。相信在接下来的工作中,各个车队会加强对车长的安全教育,要求车长下班后及时休息,不开疲劳车;安全主管多与车长沟通,交流经验。

在此次调查中,车距均衡方面的满意度为67.27%,与其他几项相比满意度虽然最低,但与七月相比增长了9.39%,是涨幅最大的一个指标。说明各车队在解决车距均衡方面做了努力。虽然还有部分乘客提出车距大,等车时间较长,但与之前相比减少了许多。

此次调查,与七月调查相比,在八个方面中,开收班准点与上月持平,车辆整洁、乘坐舒适、车距均衡三方面有所提高。在车长服务、安全行车、报站服务、停车规范均有不同程度的小幅下降,在今后工作中要进一步加强这四个方面的工作。在接下来的工作中,我们要让优点更突出,不断弥补不足,努力提高服务质量。

 

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